أدى وباء COVID-19 إلى تعطيل النشاط التجاري في جميع أنحاء العالم، وخاصة تلك الأنشطة التي تعتمد على التعامل مع العملاء وجهاً لوجه - بما في ذلك التأمين، الذي يعتمد أكبر لاعبيه على شبكات الوكلاء والوسطاء والبنوك لبيع وثائق التأمين.

التأمين سلعة تباع ولا تشترى، لكن هذا "البيع" يعتمد على التفاعل الوثيق مع العملاء، وكذلك التفاعل بين شركات التأمين وقنوات التوزيع الخاصة بها. وقد جاء فيروس COVID-19 ليجبر الشركات على وقف الاجتماعات واللقاءات المباشرة. ومع تحول تفشي المرض إلى جائحة، فهذا يعني أنه قد يفرض نفسه على المجتمع لفترة من الزمن. فهل القدرات الرقمية الحالية لشركات التأمين مناسبة للاستمرار في أداء دورها بنفس الكفاءة؟ وهل سيغير الفيروس التاجي من عادات العميل ، مما يسهل من إجراء التأمين عن بعد؟

الفيروس التاجي كمحفز أو اختبار ضغط لشركات التأمين و InsurTech[1]

أدت أزمة الفيروس التاجي إلى شلّ أجزاء كبيرة من الاقتصاد. وعانت بعض الصناعات بصورة أكثر من غيرها، فما هو الضغط الذي وضعه تفشي الفيروس على شركات التأمين وإعادة التأمين؟

في أوقات الأزمات يركز الأفراد على الاحتياجات الأساسية كالحصول على الغذاء، وتقليل الاتصال الاجتماعي للحفاظ على النفس والأسرة بصحة جيدة، والشيء المشترك بينهم هو الرغبة في الأمن.

وتلبي شركات التأمين هذه الحاجة للأمن إلى حد كبير، وبالتالي زادت صلتها بالمجتمع. هذا صحيح بشكل خاص في الأوقات التي قلب فيها الفيروس التاجي حياتنا اليومية رأساً على عقب.

ويبدو الأمر صعباً ليس على الأسر فقط. فتكشف نظرة على سوق الأسهم أن الوباء له تأثير هائل على الاقتصاد العالمي ككل. وتعاني قطاعات الطيران والسياحة على سبيل المثال من ضرر شديد. وعلى الرغم من أن الأمن عنصر مهم بشكل خاص في الوقت الحالي، إلا أن الأزمة أصبحت واضحة في الانخفاض الشديد في أسعار سوق الأسهم لشركات التأمين العالمية الكبرى.

المصدر: Accenture Research استنادًا إلى تحليل شركات التأمين العالمية المدرجة ومؤشر MSCI ACWI (الأسواق الناضجة والناشئة ؛ البند الأخير حتى 20 مارس 2020) وبيانات كابيتال آي كيو.

كيف تتعامل شركات التكنولوجيا مع هذا الوضع؟

سجلت شركة Getsafe، وهي إحدى شركات التكنولوجيا الرقمية، على سبيل المثال، أقوى شهر في تاريخها، مع أكثر من 10000 عميل جديد وإطلاق منتج جديد.

ليس بجديد أن نؤكد أهمية أن يصبح عالم التأمين رقمياً. ففي ظل الظروف القاسية لأزمة الفيروسات التاجية، من الواضح أن شركات التأمين وخاصة الوكلاء والوسطاء الذين لم يتكيفوا بعد مع نظام العمل الرقمي يواجهون الآن صعوبات شديدة أدت إلى انهيار مبيعاتهم.

غالباً ما يكون التحول المفاجئ إلى العالم الرقمي غير ممكن. فالشركات القائمة لا تحتاج فقط إلى التغيير التكنولوجي، ولكن أيضاً إلى تغيير العقلية التي تدير هذا التحول. ففي غضون خمس سنوات، لن تجد موظفين جدد يرغبون في العمل كوسيط تقليدي. وفي غضون عشر سنوات، ستواجه شركات التأمين متوسطة الحجم صعوبة في التواجد أصلاً. وفي غضون 20 عاماً، لن يكون لدى أحد وثائق تأمين ورقية. وسوف يؤدي وباء الفيروس التاجي إلى الإسراع بهذا التحول الرقمي إلى حد كبير.

لقد أدت الحاجة للتباعد الاجتماعي إلى اتجاه الشركات لتمكين موظفيها من العمل من المنزل. فبالنسبة لشركات التأمين التي تعتمد على تقنيات التأمين التكنولوجي InsurTech فقد كانت تتمتع ببنية تحتية تكنولوجية جيدة بحيث أمكنهم بسهولة تحويل عملياتهم إلى جهاز تحكم عن بعد. أما شركات التأمين الأقل تقدماً من الناحية التكنولوجية فقد كان هذا التحول أكثر صعوبة، وهذا يمثل مشكلة خاصة بالنسبة للعمليات التي تستغرق وقتًا طويلاً في الاكتتاب وخدمة العملاء ومعالجة المطالبات. وإذا بدأ التأخير في الحدوث في هذه المجالات فسيؤثر ذلك سلباً على رضا العملاء.

الحلول الرقمية والذكاء الاصطناعي جعل التفاعل ممكناً

مع انتشار الوباء تم توجيه ملايين الأشخاص للبقاء في منازلهم. وعلى الرغم من أهمية التباعد الاجتماعي والتوجيهات المتعلقة بالبقاء في المنازل وتأثيرها على تسطيح منحنى كوفيد19 وإبطاء انتشار هذا الوباء العالمي، إلا أنها خلقت لدى شركات التأمين حاجة متزايدة إلى أدوات بديلة للمهام التي دأبت على القيام بها بصورة شخصية مثل عمليات التحريات قبل الاكتتاب، وتقييم الخسائر الكلية، وتقدير الأضرار وتكلفة الإصلاح وغيرها.

وبالطبع، تعد القنوات المحمولة والرقمية عوامل رئيسية في إمكانية القيام بهذه المهام، ولكن الذكاء الاصطناعي (AI) هو في الواقع المحرك لهذه التفاعلات.

فعلى سبيل المثال، أدى استخدام تطبيقات تقييم الصور photo estimating إلى مساعدة عملاء التأمين على إرسال إشعار أول بالخسارة عن بعد باستخدام هواتفهم الذكية مدعمة ببعض الصور التي توضح حجم الضرر . فبالنسبة لشركات التأمين التي تتمتع بقوة الذكاء الاصطناعي المتضمنة في سير العمل بها ستتمكن من تطوير عملية المطالبات بسلاسة لتشمل إصلاحاً فورياً. فإذا كان الضرر قابلاً للإصلاح ، يتم القيام بفحص افتراضي وتقدير مبدئي مدعّم بالذكاء الاصطناعي، والذي يتم فحصه بواسطة شخص متمرس.

أثر جائحة كورونا على الإسراع برقمتة سلسة اجراء وخطوات المنظومة التامينيةDigitalization on the Insurance Value Chain

سيكون لتفشي وباء كورونا تأثيرات كبيرة عبر سلسلة قيمة التأمين. ومع ذلك، لن تكون كل التأثيرات ضارة، فبعضها يخلق فرصاً لتعزيز رقمنة العمليات الحالية. ويوضح الشكل أدناه سلسلة قيمة التأمين وكيف ستتأثر الجوانب المختلفة من صناعة التأمين.

في المدى القصير ستكون التأثيرات الناشئة عن انتشار فيروس كوفيد-19 ضارة بالصناعة في جميع مراحل سلسلة القيمة. حيث ستتوقف الشركات عن  تطوير المنتج نظراً لمخاوف نقص السيولة مما سيحد من توافر الأموال اللازمة لتطوير وثائق جديدة والانتقال إلى أسواق مختلفة. سيعاني تطوير المنتجات الجديدة أيضاً حيث ستركز الشركات على منتجاتها الأساسية، حيث يكون الأداء أقوى، من أجل ضمان استمرارية نشاطها.

أما بالنسبة لتسويق وتوزيع الوثائق فهناك أدلة على تأثرها بالفعل، حيث أوقفت بعض شركات التأمين بيع الوثائق الجديدة في فروع مثل تأمين السفر وذلك للحد من تعرضها للمطالبات ولحماية حاملي الوثائق الحاليين. وفي مرحلة الاكتتاب وتحديد المخاطر، ستكون هناك حاجة كبيرة لمراجعة شروط الوثيقة لتحديد التعرضات الخفية المحتملة حيث لا يتم ذكر الاستثناءات أو شروط الوثيقة بوضوح.

ولكن على الرغم من هذه الآثار السلبية، فهناك فوائد ستعود على الصناعة في نهاية المطاف على المدى الطويل. حيث ستؤدي التغييرات التي طرأت على سلوك المستهلك، والتي حدثت خلال فترات الإغلاق، مثل الإسراع بالتحول نحو الشراء عبر الإنترنت، إلى خلق فرص لتطوير منتجات جديدة تركز فقط على القنوات الرقمية.

كما أن قيام بعض الدول بتتبع المواطنين في محاولة لإبطاء انتشار الوباء وتقبل الأفراد لذلك، قد يؤدي إلى انفتاح بعض المستهلكين بشكل متزايد على مفهوم مشاركة بياناتهم الشخصية، وخلق فرص في مجال التأمين الصحي والتأمين على الحياة. كما أن كثرة البيانات التي ستصبح متاحة بعد الوباء ستزيد إلى حد كبير من دقة الاكتتاب لمثل هذه الأحداث في المستقبل، مما يسمح لشركات التأمين بتخفيف تأثيرها بشكل أفضل.

يمكن القول إن أكبر فائدة ستتحقق في مجالات إدارة المطالبات وخدمة العملاء في شكل رقمنة متزايدة. فقد أدت الحاجة للتباعد الاجتماعي إلى إجبار المستهلكين على التأقلم مع التواصل الافتراضي. ونتيجة لذلك، ستتاح لشركات التأمين الفرصة للتحرك نحو نظام افتراضي متزايد لإدارة المطالبات والوثائق.

التحول الرقمي لشركات التأمين أصبح ضرورة

يمكن للتكنولوجيا أن تلعب دوراً أساسياً في تغيير نظرة المستهلكين إلى شركات التأمين وكيفية تفاعلهم معها، بل يمكن أن تغير أيضاً الدور الذي يلعبه التأمين في حياتهم اليومية.

ونحن نشهد بالفعل الخطوات الأولى نحو هذا التغيير - ولكن هناك تحديات كبيرة تعوق تقدم الصناعة  في هذا الطريق إلى الأمام. فكيف يمكن لمنظمة تسعى بشكل هادف إلى الابتكار الرقمي أن تتخطى هذه التحديات؟

الفهم العميق للتغيير

مع مرور الزمن تتغير احتياجات العملاء، حيث أصبحت المنتجات الرقمية وتنوع خيارات الشراء أكثر أهمية للمستهلك الحديث. ومع ذلك، فإن التقنيات المختلفة المستخدمة في الخدمات الرقمية لها مستويات متفاوتة من التأثير على الأعمال. عندما ننظر إلى إمكانات الابتكار الرقمي، هناك ثلاثة مستويات من الابتكار يمكن للشركات أن تهدف إليها: أساسية وتحويلية وثورية.

الابتكار الأساسي : والذي يستخدم الوسائل الرقمية لاستبدال أو تبسيط العمليات الحالية. مثال : ميكنة العمليات، ورسائل الدردشة الآلية، والحوسبة السحابية. وتجلب هذه المجالات تحسينات تدريجية تقدم فوائد قصيرة المدى وهي المجال الذي تركز عليه معظم شركات التأمين.

الابتكار التحويلي : والذي يمكن أن يغير من الطريقة التي تتفاعل بها شركات التأمين مع عملائها. ومفتاح هذا التحول هو الانتقال من نهج يركز على المنتج إلى نهج يركز على العملاء، حيث تستخدم شركات التأمين الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة والتحليلات لفهم العملاء وتقديم البيانات التي تسمح لصانعي القرار بالتصرف بسرعة.

هذا النهج لا يساعد شركات التأمين فقط على فهم كيفية الوصول بشكل أفضل إلى الأسواق المحتملة من خلال قنوات التوزيع المتوفرة لديها، ولكنه يوفر أيضاً القدرة على تقديم منتجات مصممة خصيصاً بناءً على احتياجات العملاء. وتعتبر التغطية عند الطلب On-demand coverage خطوة أولى مهمة في هذه الرحلة.

الابتكار الثوري : وهو المستوى الأكثر أهمية وتحدياً بالنسبة لشركات التأمين. فبدلاً من استخدام تقنية محددة، يخلق الابتكار الثوري رؤية لنموذج أعمال تأمين جديد مدعوم بالتكنولوجيا. لن تكون نماذج الأعمال التي نعمل بها اليوم موجودة في المشهد الرقمي للغد، ولتحقيق هذه الرؤية لشركة التأمين يجب على شركة التأمين إعادة النظر في طريقة عملها من الألف إلى الياء. لذلك، يصبح استخدام التكنولوجيا وسيلة لتحقيق تلك الرؤية التجارية الواضحة والمحددة وليس هدفاً في حد ذاته.

كيف تتقدم شركة التأمين إلى الأمام؟

من المفهوم أن شركات التأمين غارقة في القضايا العاجلة. كالتحديات المتعلقة بأنظمة تكنولوجيا المعلومات القديمة، وتغيير اللوائح، وتزايد المنافسة، والحفاظ على ثقة المستهلك.

ونتيجة لذلك، لم يتبن العديد من القائمين على شركات التأمين رؤية رقمية لتوجيه أنشطتهم أو لا يتخذون قرارات لتحريك المنظمة نحو تلك الرؤية. فالخطوة الأولى الحاسمة هي إنشاء هذه الرؤية ووضع خارطة طريق واضحة للمضي قدما.

هناك خطوات رئيسية يجب على شركات التأمين معالجتها للمضي قدماً والبقاء في المنافسة في سوق اليوم:

1.     التحول من المنتجات التقليدية الي منتجات تعتمد علي احتياجات المؤمن له. يجب على شركات التأمين تحويل تركيزها إلى احتياجات المستهلك وتوقع كيف سيخلق سلوكه المتغير فرصاً جديدة للمنتج.

2.     البحث عن شراكات تكنولوجية. يجب على شركات التأمين التفكير في الشراكة مع شركات التكنولوجيا الفائقة والتكنولوجيا المالية التي يمكنها توفير قدرات رقمية فورية.

3.     معالجة نظام العمل الداخلي : يمكن أن يكون نظام العمل القديم حجر عثرة في طريق التغيير. ففي حين أن المزيد من شركات التأمين تتجه نحو تقديم منتجات رقمية، إلا أن القليل منها قد قاموا بإعادة تصميم نظام العمل الداخلي ليتناسب مع هذا التغيير، وهو أمر غير فعال ويزيد من احتمال الخطأ. لذا يجب على شركات التأمين معالجة هذه الثغرات.

4.     خلق ثقافة الابتكار. لا يوجد شيء تفعله شركة التأمين اليوم لا يمكن ابتكاره أو تحويله أو إعادة التفكير فيه بالكامل باستخدام التكنولوجيا. ومع ذلك، يلزم إجراء تغيير ثقافي على مستوى الشركة للبحث عن هذا الابتكار واحتضانه. فيجب على شركات التأمين أن تشجع موظفيها (من القيادات العليا إلى المسئولين عن الصادر والوارد)على البحث عن فرص الابتكار، مع استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس الأداء والحوافز لتحفيز العمل. هذا النوع من الثقافة سيساعد شركات التأمين على اتخاذ خطوات كبيرة في جذب المواهب الرقمية والاحتفاظ بها.

رأي الاتحاد :

بدأ سوق التأمين المصري بالفعل في اتخاذ خطوات فعالة نحو التحول الرقمي في صناعة التأمين وذلك من خلال التعاون والتنسيق الدائم بين الاتحاد المصري للتأمين والهيئة العامة للرقابة المالية، وقد كلل هذا التعاون بصدور عدة قرارات للهيئة العامة للرقابة المالية منها قرار رقم (122) لسنة 2015 بشأن تنظيم إصدار وتوزيع شركات التأمين لبعض وثائق التأمين النمطية إلكترونياً من خلال شبكات نظم المعلومات، وكذلك قرار رقم (729) لسنة 2016 بشأن الضوابط التكنولوجية وقواعد تأمين المعلومات المرتبطة بإصدار وتوزيع شركات التأمين لبعض وثائق التأمين النمطية الكترونياً من خلال شبكات نظم المعلومات، وقرار رقم (730) لسنة 2016 بشأن الضوابط التنفيذية لوثائق التأمين النمطية الممكن إصدارها وتوزيعها الكترونياً من خلال شبكات نظم المعلومات وفقاً لأخر تعديل، مع قرار رقم (902) لسنة 2016 بشأن تعريف التأمين متناهي الصغر والضوابط التنفيذية لإصدار وتوزيع وثائقه الكترونياً من خلال شبكة نظم المعلومات، ومن خلال تلك القرارات تم السماح بالإصدار الإلكتروني لوثائق التأمين الإجباري للسيارات وتأمينات الحياة المؤقت، وكذلك تأمينات السفر، والتأمين متناهي الصغر.

وقد بدأت شركات التأمين في البحث عن آليات التحول الرقمي في كافة التعاملات مع أطراف المنظومة من العملاء والوسطاء، بما يتماشى مع الاستراتيجية العامة للدولة التي تتبناها الحكومة لدعم إتاحة الخدمات للمواطنين والمؤسسات بطرق سريعة وبسيطة والتحول إلى المجتمع اللانقدي.

كما إنه يتم حالياً تفعيل إستراتيجية التحويل الرقمي وذلك بغرض خدمة العملاء والتيسير عليهم من خلال تقديم خدمة مميزة لهم تتسم بالبساطة والسهولة حيث تجعل سياسة الاكتتاب أسهل وأسرع وبعيداً تماماً عن الصعوبات الإدارية المعقدة التي تتسم بها الطرق التقليدية وتلجأ شركات التأمين إلى وسائل الدفع غير النقدي في التعامل مع عملائها.

في هذه الأوقات الصعبة. لم يعد الوقت مناسباً للتردد. فيجب على شركات التأمين متابعة التحول الرقمي كما لو كان وجودهم يعتمد عليه وهو كذلك بالفعل. فالزمن لن يعود للوراء. والتحول الرقمي هو الطريقة الوحيدة للاستعداد لمستقبل قادم الآن.

 المصادر :

-      https://home.kpmg/lu/en/home/insights/2019/10/digital-transformation-insurance-getting-fit-for-digital.html

-      https://www.propertycasualty360.com/2020/05/11/covid-19-supercharged-insurance-industry-digital-adoption/

-      https://www.propertycasualty360.com/2020/04/21/digital-transformation-in-a-time-of-crisis/

-      https://www.accenture.com/lu-en/insights/insurance/coronavirus-human-business-impact-insurance

-      https://www.verdict.co.uk/life-insurance-international/comment/covid-19-insurance-value-chain/