بينما تسعى شركات التأمين إلى تحقيق استثمارات واسعة النطاق لتنمية قدرات العاملين لديها في الوظائف ذات الصلة بخدمة العملاء، فقد تنبهت الكثير منها مؤخراً إلى أهمية دور المكتتب.

فهناك إجماع واسع النطاق على أن دور هذه الوظيفة المركزية يجب - أن يتغير بشكل كبير إذا أرادت شركات التأمين أن تحدث عملياتها وبنيتها التحتية لتلبية التوقعات المتزايدة لعملائها.

ويعد هذا تحولاً تاريخياً، فقد أصبح الاكتتاب - الذي كان يعتبر جوهر عملية التأمين - لديه فرصة لاستعادة مكانته المركزية في مؤسسة التأمين.

وتعتبر صناعة التأمين من الصناعات كثيفة الاستخدام للبيانات التي تحصل عليها من مصادر متنوعة وعبر أجهزة مختلفة. ويعمل المكتتبين تحت ضغط لجمع ودمج البيانات المتاحة، واستخدامها لتقييم المخاطر بدقة، وتشخيص تجربة العميل، وإصدار وثيقة التأمين خلال أقل من يوم.

وعلى الرغم من أن بعض شركات التأمين حققت نجاحاً في هذا المجال، فقد حان الوقت لتطوير عملية الاكتتاب في سوق التأمين ككل تطويراً شاملاً. وعلى شركات التأمين التي لم تبدأ في اتخاذ خطوات جادة نحو هذا التطوير أن تستفيد من أدوات التكنولوجيا الحديثة في جمع المزيد من المعلومات التفصيلية عن المخاطر، مما سيؤدي إلى قيامها بعملها بصورة أكثر كفاءة.

يجب على شركات التأمين أن تسعى لتخفيف العبء على المكتتبين من خلال استخدام مجموعة متنوعة من التقنيات الحديثة التي تتيح العمل الرقمي، وتوفر مصادر جديدة للبيانات التي أتاحها الإنترنت، والتي تساعد على تحليل بيانات سلوك العملاء، وإنشاء قنوات رقمية لعرض حلول فورية.

وبالرغم من تعقيد هذه العملية وارتفاع تكلفتها، فإن الأرباح المتوقع تحقيقها كبيرة. لذا فلم  يعد أمام صناعة  التأمين خيار. فإما أن تنطلق أو تنسحب من السباق. ويشير تقرير صادر عن المنتدى الاقتصادي العالمي إلى أن "الآثار الوشيكة للاضطرابات الاقتصادية أول من سيشعر بها هو القطاع المصرفي؛ وأكثر من سيتأثر بها هو قطاع التأمين." إن التحول الذي سيطرأ على المكتتبين أمر حتمي، ونطرح فيما يلي بعض التحديات التي يواجهها المكتتب لتحقيق هذا التحول.

ديناميكية السوق

إن سوق التأمين غير المستغل، وتفضيلات العملاء المتغيرة، وتزايد عدد السكان من جيل الألفية الذكية، والاضطرابات التكنولوجية الناشئة .. كل ذلك دفع شركات التأمين في العالم إلى تغيير استراتيجيات التطوير الخاصة بها لكي تظل في صدارة المنافسة. ويتوقع العملاء بشكل متزايد من شركات التأمين تقديم عروض مخصصة من خلال مجموعة متنوعة من القنوات الرقمية. وبالتالي، فقد أصبح من الضروري بالنسبة لشركات التأمين بشكل عام، والمكتتبين بوجه خاص، الاستجابة لهذه التغييرات.

إن عميل التأمين اليوم ينتظر من شركات التأمين أن تقدم له تغطيات أوسع تتلاءم مع احتياجاته وسلوكه وتفضيلاته من خلال قنوات مناسبة له .. لذا فسوف تزداد منتجات التأمين الرقمية الملائمة لتخفيف المخاطر   وعلى المبتكرين في شركات التأمين العمل على اكتشاف حلول جديدة لتلبية الطلب المتزايد لعملاء التأمين على الوثائق التي تتميز بالشفافية والمرونة لاختيار ما يلائمهم منها دون الحاجة الى وسيط.. إن الاضطرابات المستمرة ستجبر شركات التأمين على إعادة النظر في منتجاتها وأسعارها وعملياتها لتلبية توقعات العملاء الجدد لتظل قادرة على الاستمرار في هذا السوق التنافسي.

دور التكنولوجيا في عمليات الاكتتاب مستقبلاً

ستستمر التكنولوجيا في لعب دور متزايد الأهمية في اضطراب سلسلة قيمة الاكتتاب Value Chain بطريقة غير مسبوقة. ويعتبر العمل الرقمي Digital Labor، وتحليلات البيانات data analytics, والنماذج التي تعتمد على سلوك العميل behavior-driven models بعضاً من المحركات الرائدة التي من المحتمل أن تغير المشهد الاكتتابي في المستقبل القريب.

لقد بدأ  المكتتبون  فى البحث عن خيارات تكنولوجية يمكن أن تساعدهم  على خلق  منصات تساهم في خلق قوة عاملة أكثر مرونة وفعالية. ويمكن تطبيق هذه التقنيات عبر مراحل الاكتتاب - بدءًا من جمع البيانات وحتى تحديد المخاطر إلى وضع اللمسات الأخيرة على سعر الوثيقة.

وتوفر هذه المنصات مساحة لمزيد من الابتكار والمرونة في تقييم وتسعير المخاطر مع تحسين تجربة المستهلك. ومن خلال تسخير قوة البيانات التي يتم جمعها عبر الإنترنت والوسائط الاجتماعية والأجهزة التي يمكن ارتداؤها / توصيلها ومواقع التواصل الاجتماعي، يمكن لشركات التأمين توفير برامج ووثائق أكثر تخصصاً لتلبي احتياجات محددة لحاملي الوثائق، إلى جانب التسعير الديناميكي. علاوة على ذلك، فإنه يمكّن شركات التأمين من توفير تغطيات آنية وقائمة على أساس الاستخدام الفعلي، كالتأمين على السيارات استناداً إلى عدد الكيلومترات المقطوعة بالسيارة..

منصات التكنولوجيا الناشئة حديثاً المؤثرة على شركات التأمين على الحياة

Emerging technology (platforms) disrupting life insurers

العمل الرقمي(الآلي) Digital labor

لا يزال الاكتتاب الآلي يمثل أحد الأولويات الهامة العليا لشركات التأمين. فاستخدام الذكاء الاصطناعي يساعد شركات التأمين على فهم الاتجاهات الناشئة والتعامل معها على الفور، وتحديد المشكلات أو الفرص المتاحة في أقصر وقت، وتسعير المخاطر بشكل أكثر دقة. واتخاذ قرارات أفضل ومعالجة أسرع، مما يؤدي إلى زيادة الأرباح. وتعمل محطات الاكتتاب الآلي الجديدة على تحسين تدفق سير العمل، مما يؤدي إلى تحسين خدمة العملاء وزيادة الإنتاجية.

·   يتم استخدام "التشغيل الآلي Automation" لفحص معلومات مقدم الطلب وتحديد عوامل الخطر التي يجب على مكتتب التأمين مراجعتها بعناية.

·  يمكن أن تزود الحوسبة المعرفية المكتتبين بملاحظات تساعدهم على التحسن المستمر , وتمكنهم من الحصول على المزيد من التفاصيل.

·  تؤدي التطورات في الحوسبة المعرفية إلى تقديم حلول آلية عن طريق توسيع نطاق الخبرة، ويمكن لهذه الحلول أن تجعل قرارات الاكتتاب أكثر اتساقاً ودقة، وتجعل عملية الاكتتاب أسرع وأقل تكلفة.

·   من المتوقع أن تقلل عملية الاكتتاب المعتمدة على البيانات من الوقت المستغرق في استيفاء طلبات التأمين  عن طريق تقليل الأخطاء البشرية اليدوية.

تحليل البيانات  Data analytics

لقد أحدث تحليل البيانات الضخمة ثورة في الاكتتاب حيث أتاح للمكتتبين كميات وفيرة من بيانات العملاء في صورة رقمية مما مكنهم من تحليل المخاطر بصورة أكثر دقة وسرعة.

يوجد حالياً أكثر من 4 تريليون جيجابايت من البيانات الرقمية في العالم ، ومن المتوقع أن تصل إلى 44 تريليون جيجابايت بحلول عام 2020. ويستخدم المكتتبين البيانات الخاصة بالعملاء لمراقبة اتجاهات وأنماط محددة وتحليلها، مما يساعدهم على تقديم أنواع مخصصة من وثائق التأمين .. علاوة على ذلك، يتم استخدام التحليلات التنبؤية للاستفادة من النماذج التي تحدد قرارات الاكتتاب بناءً على البيانات الحالية والتاريخية.

نماذج مبنية على سلوك العملاء        Behavior-driven models

ستؤدي الأجهزة المتصلة، وخاصة الأجهزة التي يمكن ارتداؤها Wearable Devices التى يستخدمها العملاء اليوم  مثل google glass , [1]Progressive Snapshot [2] ، إلى إحداث ثورة في عملية الاكتتاب ، مما يجعلها أكثر فعالية وأسرع وأرخص. حيث يمكن لهذه الأجهزة أن تساعد شركات التأمين على الاستفادة الفورية من البيانات لتوفير خدمات قائمة على دراسة سلوك عملائها ,

مما يؤدي إلى تحسين نتائج عملية الاكتتاب.

-    ساعد استخدام الأجهزة المتصلة على إمداد المكتتبين بكم هائل من البيانات التي ساعدت   على فهم سلوك العميل وتفضيلاته، كما مكنهم من تصنيف العملاء وفقاً لدرجة الخطر.

-   أدت هذه الأجهزة إلى ظهور نماذج تسعير جديدة تعتمد على تحليل البيانات بصفة مستمرة.

-   مع الاعتماد المتزايد على هذه الأجهزة المتصلة ، يمكن لشركات التأمين تحفيز العملاء بخصومات وعروض تتوافق مع تفضيلاتهم التي تعرفت عليها الشركة من خلال دراسة بياناتهم المتاحة لديها.

-    يمكن للشركة من خلال هذه الأجهزة أن ترسل إخطارات وتحذيرات إلى حاملي الوثائق لتجنب المخاطر الصحية وتحسين نمط حياتهم وزيادة وعيهم.

-    تساعد الأجهزة المتصلة في المنازل الذكية على تقليل المطالبات المحتملة من خلال تحديد المخاطر مسبقاً. ممايؤدي إلى انخفاض إجمالي تكاليف المطالبة.

استمرار تصاعد قيمة الاكتتابات The underwriting value chain continues to evolve

يمكن للمكتتبين الاستفادة من التقنيات الحديثة لخلق جسر بين النظم الإدارية القديمة، وميكنة العمليات اليدوية للقضاء على ازدواجية المعلومات.

ومع التوسع في تطبيق الميكنة وأدوات التقنية المتطورة، ستصبح شركات التأمين في المستقبل قادرة على تقليل وقت البيع وإصدار وثيقة التأمين في غضون دقائق قليلة. مما يؤدي إلى تحسين عملية الاكتتاب ككل. وسيكون بمقدور شركات التأمين في المستقبل اتخاذ قرارات مستنيرة في دقائق من خلال الاستفادة من كم هائل من البيانات والنماذج المعقدة المتاحة لديها.

حاليا، تقضي شركات التأمين جزءاً بسيطاً من وقتها في تقييم المخاطر. فهي مثقلة بجمع الوثائق ودمجها ومراجعتها، مع الاعتماد الشديد على عدد قليل من ذوي المهارات العالية وغالباً ما تتم هذه المهام بطريقة يدوية، مما يجعل قدرة المكتتب على النظر في المزيد من البيانات محدودة للغاية أو معدومة، مثل التعرف على الأداء التاريخي، أو التعلم من التجارب السابقة لتقييم المخاطر بدقة.

ولكن مع ظهور تقنيات قوية، سيكون بمقدور شركات التأمين إجراء تقييمات أكثر دقة وأكثر استنارة للمخاطر خلال جزء صغير من الوقت الذي تطلبه حالياً مما سيؤدي إلى توفير طاقة احتياطية للمكتتب لتحديد فرص بيع منتجات إضافية لعملاء حاليين Cross Selling، وكسب عملاء جدد، والاحتفاظ بحاملي الوثائق الحاليين، وزيادة أرباح الاكتتاب مع الحفاظ على القدرة التنافسية للشركة.

دور مكتتب التأمين في المستقبل:

ستحرص شركات التأمين الأفضل أداءً خلال الفترة القادمة على أن يعمل لديها المكتتبون الذين يستطيعون الجمع بين أدوار مختلفة تماماً وأكثر أهمية من المهام التي يقومون بها اليوم. فدور مكتتب التأمين في المستقبل هو الجمع بين دور مسئول المبيعات، وصانع القرار، والعمل لصالح العملاء والمبتكر حيث يقوم بتطوير المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء.

وستعمل أدوات التكنولوجيا الحديثة على مساعدة المكتتبين على الجمع بين هذه الأدوار ببراعة .. وستلعب دورا هاماً في الحياة اليومية لهم.

ويتمثل القاسم المشترك بين أدوات التكنولوجيا المتنوعة مثل التقنيات المستندة إلى المستشعرات وتطبيقات الويب في قدرتها على خلق أفكار جديدة وليس مجرد تجميع البيانات وتراكمها، وسيصبح نجاح شركات التأمين متوقفاً على قدرتها على استخدام مصادر بيانات جديدة، وأساليب تحليل جديدة، وتحديد الفرص والمخاطر المتوقعة. علاوة على ذلك، ستتحول أنماط الاتصالات وسيصبح المكتتب أكثر قدرة على الوصول للأطراف المتعاملة مع شركات التأمين؛ كما سيمكن إجراء المزيد من التواصل وتبادل المعلومات والتعاون عبر وسائل التواصل الاجتماعي والهواتف المحمولة. وينطبق هذا على الاتصالات بالعملاء والتعامل مع الوكلاء والموزعين والزملاء داخل الشركة.

المزج بين الإنسان والآلة:

كل جزء من نشاط التأمين في طريقه إلى "التحول الرقمي".  والاكتتاب ليس استثناءً من هذا التحول باعتباره القلب التقليدي لمؤسسة التأمين المعني باكتساب وخدمة العملاء عبر قنوات متنوعة وخلق االانطباع الأساسي لدى العميل.

ويتمثل التحول الرقمي في خطوتين:

1.      تحديث أنظمة المعالجة الأساسية لوضع أساس للتوسع في ميكنة نظم العمل، ووضع قواعد لاتخاذ القرارات، واستخدام أساليب أكثر قوة وفاعلية في تحليل البيانات.

2.      تبني رؤية فعالة للتحول الرقمي للمعاملات والاتصالات الشخصية من خلال الاستفادة من التجارب الأكثر ثراء المرتبطة بالريادة الرقمية في قطاع التأمين والقطاعات الأخرى.

ولكي تحقق شركات التأمين التحول الرقمي فعلياً يجب عليها أن تبدأ بمعالجة عناصر التجارة والاتصال في أنشطتها:

فلا يعتبر الاكتتاب رقمياً لمجرد استخدام أحدث التقنيات، أو التوسع في ميكنة نظم العمل، أو الاحتفاظ بأكبر حجم من البيانات، على الرغم من أن هذه المكونات مهمة للغاية. ولكن الرؤية الواعدة لفكرة الاكتتاب الرقمي تتضمن خلق قيمة أكبر للنشاط استناداً إلى توسيع دور المكتتب، وخلق قدرات جديدة، ودمج وظائف المشغل البشري مع الآلات لخلق نوع جديد من مؤسسات الاكتتاب. وبهذا المعنى، فإن "الرقمية" تتعلق بتحويل العقلية أو الثقافة بقدر ما تتعلق باعتماد مجموعة من أدوات البرمجيات.

والاكتتاب الرقمي لا يعني الاكتتاب دون الاعتماد على البشر، بل قد تبدو المواهب أكثر أهمية عن أي وقت مضى. فأفضل منظمات الاكتتاب هي من ستجمع بين قوة التكنولوجيا والمواهب البشرية معاً . فاستخدام الآلات لميكنة سير العمل ودعم اتخاذ القرار، سيساعد المكتتبين ذوي الخبرة على التوسع في أداء أدوارهم متعددة الجوانب وزيادة قدرتهم على المنافسة.

وسوف يتطلب العصر الرقمي من شركات التأمين تقديم حلول لأنواع جديدة من المخاطر، وفي نفس الوقت سيمكنهم من أداء أدوارهم بطريقة أكثر كفاءة وأقل تكلفة.

وقد أظهر الاستقصاء الذي قامت به شركة إيرنست آند يونج EY بالتعاون مع جمعية CPCU أن الدور الجديد للمكتتب يحتاج لمهارات جديدة، منها القدرة على اكتساب وإدارة المواهب، حيث ستزداد أهمية رأس المال البشري باعتباره العنصر القادر على الاستفادة من التقنيات الحديثة.

من أين نبدأ ؟

إن المشهد الحالي للتأمين آخذ في التطور السريع، فقد تغيرت قنوات التوزيع، وأنواع المنافسين، والمنتجات والخدمات التي تقدمها شركات التأمين، وطرق التسعير. كما زادت المخاطر تعقيدا. ويحدث كل هذا متزامناً مع منافسة شديدة القسوة، وتكلفة متزايدة.

وفي معظم الشركات يستقر الاكتتاب عند هذه النقطة مكتفيا بتشكيل قنوات التوزيع المستخدمة، وأنواع المنتجات والخدمات التأمينية المقدمة للعميل، وفي نهاية المطاف تحديد المخاطر والتسعير.

ولتحقيق نمو مربح في هذه البيئة، يحتاج الاكتتاب إلى مواكبة هذا التطور والمساهمة في تطوير شركة التأمين ككل. بل يجب أن يكون أكثر ذكاء ومرونة وسرعة استجابة لاحتياجات عملائه وفي نفس الوقت يجب أن يسعى بلا هوادة لزيادة ربحية الاكتتاب، من خلال تبني رؤى أفضل وتقليل التكلفة. لقد استطاعت الشركات الرائدة في هذا المجال أن تخفض تكاليف العمالة المباشرة بنسبة 30%، وتخفيض نسبة الخسارة بمقدار 2-3 نقطة، وتحقق نمواً في مستوى الأرباح.  

أهم خطوة في هذا التطوير هي الخطوة الأولى . فالاكتتاب يحتاج إلى الالتزام في بداية هذه الرحلة، خشية أن تتخلف الشركة عن ركب منافسيها الذين بدأوا بالفعل التحول إلى الاكتتاب الرقمي.

لذا يقترح تطوير وتفعيل الخطة التالية:

1.       الحلول:

قم بتقييم العملاء وفقاً للشريحة أو فرع النشاط الذي ينتمي إليه. هل هناك خدمات داخلية أو خارجية يمكنك تقديمها لهؤلاء العملاء لمساعدتهم على إدارة الأخطار وتحقيق ميزة تنافسية.

2.      قنوات التوزيع:

تقييم قنوات التوزيع التي تستخدمها حالياً , هل هناك فرص لتسويق بعض منتجاتك (على الأقل) من خلال قنوات توزيع جديدة.

3.      تحليل البيانات:

إعداد تقييم تجريبي للبيانات الخارجية لدعم الحلول التقليدية للأخطار.

4.      التطبيق:

قم ببعض التحليل التجريبي لتحقيق ربح سريع، وابحث عن الحلول الخارجية اللازمة لإمداد عملية الاكتتاب الخاصة بك بأفضل أدوات صنع القرار.

5.       الخطة:

وضع استراتيجية للتحول إلى الاكتتاب الرقمي، وحدد خارطة الطريق التي ستتبعها شركتك لتظل قادرة على المنافسة.

رأي الاتحاد المصري للتأمين

التكنولوجيا الجديدة مستمرة في التطور، وبوتيرة أسرع من أي وقت مضى. ومع ذلك ، لن تكون الحل الوحيد لجميع  التحديات التي تواجه شركات التأمين في العصر الرقمي.

والفائزون، كما هو الحال دائماً، هم الذين يمكنهم تقديم مجموعة كاملة من الأدوات والخيارات والمنتجات إلى العملاء في الوقت المناسب وفي المكان المناسب، وبالشكل المناسب لاستخدامهم. في بيئة التأمين الجديدة .

"إن أكثر الكائنات قدرة على البقاء ليست هي الأذكى أو الأقوى، وإنما هي الأقدر على التكيف مع ما تواجهه من ظروف متغيرة" تشارلز دارون.

ويؤكد الاتحاد المصري للتأمين على أهمية اتجاه شركات التأمين أعضاء الاتحاد نحو تبني الاتجاه نحو الاكتتاب الرقمي لتلبية احتياجات العملاء الحاليين، وزيادة الأرباح التي هي المطلب الأساسي للمساهمين، كما يجب على الشركات أن توجه استثماراتها نحو هذا الهدف لتحقيق "الاكتتاب الرقمي “، وذلك حتى تصبح الشركة أكثر كفاءة وأكثر قدرة على مقابلة احتياجات العملاء وهي السمة المميزة للشركات الرائدة في سوق التأمين.

المصادر :

·         Enabling the future of Underwriting. A digital Roadmap, KPMG.

·         The future of underwriting, a transformation driven by talent and technology, 2015 Ernst & Young LLP.

·         The Underwriter of the Future. Six Years on, Chartered Insurance Institute, Oliver Wyman

·         Accenture Strategy, Insurance strategy: Evolving into a digital underwriter.