يقصد بالتأمين التكنولوجى أو تكنولوجيا التأمين  INSURTECH التقنية التي تكمن وراء إنشاء وتوزيع وإدارة أعمال التأمين باستخدام التكنولوجيا ويتكون هذا المصطلح من كلمتين وهما (التأمين Insurance) و(التكنولوجيا Technology) وهو مصطلح مستوحى من FINTECH اي التكنولوجيا المالية ومما لا شك فيه ان التأمين التكنولوجي INSURTECH اصبح من المصطلحات الدارجة هذه الايام بشكل كبير وحديث العديد من المتخصصين في المؤتمرات والاحداث والمحافل التأمينية ... فالتأمين التكنولوجي" INSURTECH" في صدد إحداث ثورة في القيام بعمليات التأمين واداراتها.

التأمين التكنولوجي في أرقام

في عام 2015 تم تسليط الضوء على التأمين التكنولوجى حيث بلغ تمويل بدء التشغيل للمشروعات التي تعمل في التأمين التكنولوجى في ذلك العام 2.65 مليار دولار أمريكي. حيث عملت أكثر من 1300 شركة ناشئة عالمية على تصميم التطبيقات التكنولوجية لقطاع التأمين بهدف الوصول الى العملاء الذين لم ينجذبون إلى التأمين التقليدي.

ان شركات التأمين مؤخرا تنحاز للاستثمار في التأمين التكنولوجى وذلك لتسهيل عملية التأمين وتقليل التكاليف والعمل على تحسين الخدمة المقدمة للعملاء سواء بأنشاء النظام التكنولوجى الخاص بها او بالتعاقد مع شركات التكنولوجيا لتوفير الدعم الفني التكنولوجي اللازم.

ان الاستثمارات تضاعفت تقريبا من عام 2017 الى عام 2018 على مستوى العالم حيث وصلت الى 3.1 مليار دولار امريكى مع عقد 138 صفقة خلال ذلك العام.

الرسم البياني التالى يوضح أكبر خمسة بلاد حول العالم تستثمر في التأمين التكنولوجى منذ عام 2014.

الرسم البيانى التالى يوضح نسبة الاستثمارات في مجال التأمين التكنولوجى والنمو بشكل ملحوظ خلال الربع الثالث من عام 2018 مقارنة بنفس الفترة من العام السابق.

كيف أثر التأمين التكنولوجي على صناعة التأمين

أن التأمين التكنولوجى بدوره حاول التغلب على العقبات التي تواجه صناعة التأمين بشكل عام فحتى الدول المتقدمة مثل الولايات المتحدة الامريكية و أوروبا لا يتصدر التأمين الصناعات التي تساهم في الدخل القومى بشكل كبير الى جانب ان العديد من العملاء المحتملين لا يجدون وثائق تعكس احتياجاتهم و لا يثقون في شركات التأمين .

و من العواقب التي تواجه صناعة التأمين بشكل عام "القدرة الشرائية المحدودة للعملاء"،"عدم توافر الفهم الجيد للتأمين ووثائق التأمين".

التأمين التكنولوجى   INSURTECH يوفر أساليب تكنولوجية جديدة تقوم بتحسين صناعة التأمين، وخفض التكاليف للعملاء وشركات التامين ، وتحسين الكفاءة ، و العمل على زيادة رضاء العملاء و  يحتوى على مجموعة من النماذج و/أو المنصات التي تخلق فرص و طرق جديدة للتعامل مع العملاء لضمان تحسين مستوى الخدمة المقدمه لهم.

ان الشركات التي تعتمد على التأمين التكنولوجى جعلت عملية شراء وثائق التأمين أكثر سهولة بدأ من التأمين على الافراد وحتى التأمين على الشركات. حيث ان التأمين التكنولوجى سهّل على العملاء عملية البحث عن نوع التأمين المناسب والمقارنة بين الوثائق المختلفة وإمكانية شراء الوثيقة عبر الانترنت وعدم الحاجة لزيارة الشركة حتى تتمكن من إتمام عملية التأمين اوالإبلاغ عن وجود مطالبة او وقوع حادث.

لقد لعب التأمين التكنولوجى دورا هاما في جميع خطوات عملية التأمين وأيضا ساهم فى تطوير الوثائق والخدمات المقدمة للعملاء.

حيث ان تطبيقات الهواتف المستخدمة من قبل العملاء وأجهزة مراقبة السيارات وأدوات تتبع الأنشطة البدنية التي يمكن ارتداؤها سهلت فهم العميل وفهم احتياجاته والعثور على مزايا جديدة من التأمين تناسب أسلوب حياته.

تستخدم الشركات تكنولوجيا التأمين لتوفير خدمات مدعومة بالتكنولوجيا وتتضمن تفاعلًا أكثر مع العملاء.

لقد نجح التأمين التكنولوجى أيضًا في جعل الاكتتاب وتقييم مخاطر التسعير وتسوية المطالبات وإدارة الأصول أكثر كفاءة لمتخصصي التأمين.

 تأثير التكنولوجيا على سلسلة قيمة التأمين(Value chain)

ان سلسلة القيمة هي السلسلة التي تمر خلالها المنتجات بالترتيب، وعند كل خطوة يكتسب المنتج قيمة إضافية، والتي تبدأ بتصميم المنتج(الوثيقة) ويليها تسويقه ثم الاكتتاب والتسعير فتسوية التعويضات واخرها خدمة العملاء.

تصميم المنتج: أن للتأمين التكنولوجى يؤثر على صناعة التأمين وبالأخص طرق الحصول على البيانات والتحليلات مما يساعد في عملية تصميم الوثيقة بالشكل الذي يلائم احتياجات العميل و ابتكار تغطيات تأمينية جديدة.

التسويق: استخدام التكنولوجيا في الوصول بشكل أسرع للعملاء المستهدفين ، فعلى سبيل المثال من خلال هواتفهم او مواقع التواصل الاجتماعي.

الاكتتاب والتسعير: توفر التكنولوجيا بيانات جديدة وتحليلات متطورة مما تساعد على فهم المخاطر بشكل أحسن وكيفية الحد منها واستخدام تلك البيانات في التسعير لجعل التسعير أكثر دقة.

تسوية التعويضات: التكنولوجيا تساهم في سهولة الإبلاغ في حالة حدوث حادث و تسرع من عملية تسوية التعويضات.

خدمة العملاء: فالعديد من التفاعلات بين العملاء وشركة التأمين أصبحت تتم بشكل رقمي(الكتروني)عبر المنصات الاجتماعية على الانترنت والهواتف لتسهيل عملية التواصل بين العميل والشركة وتوفيرا للوقت.

فعلى سبيل المثال في حالة حدوث مطالبة: -

1)    من خلال الهاتف الإبلاغ عن الاشعار المبدئي للخسارة

2)    من خلال تطبيق الهاتف الخاص بشركة التأمين ادخال البيانات اللازمة

3)    يقوم التطبيق بإجراء تقييم مبدئي للمطالبة وعرضها على مدير التعويضات

4)    إتمام عملية تقييم الحادث من خلال مكالمة عبر الفيديو حتى يكون التقييم بشكل واقعي من طرف الشركة

5)    من خلال التطبيق يتم تسوية التعويض اللازم.

الذكاء الاصطناعي (AI) والتحليلات المتقدمة

·        ان من الأوجه المختلفة للتأمين التكنولوجى هو استخدام الذكاء الصناعى والأساليب الكمية لإعطاء نتائج من غير المرجح أن تكشفها الأساليب الاكتوارية التقليدية.

·        التفاعل مع العملاء في المحادثات: استنادًا إلى نظام المعالجة الخاص بالذكاء الاصطناعى، أي قدرته على فهم ومعالجة اللغة البشرية ،يمكن بواسطة برامج الدردشة المشاركة في تفاعل مع العملاء يشبه التفاعل البشرى. بالنسبة لعملية المطالبات وبصفة خاصة الاشعار الأول عند حدوث مطالبة، فإن برامج الدردشة قادرة على الإجابة على الاسئلة الخاصة بالعملاء، والحصول منهم على البيانات اللازمة لإجراء المطالبة، والبدء في اتخاذ الإجراءات الأوليه.

·        الكشف عن عمليات الاحتيال والغش في التأمين من خلال معالجة كميات هائلة من البيانات عن العملاء وسلوكياتهم حيث تعد أنظمة الذكاء الاصطناعي مناسبة تمامًا للتغلب على أحد أكبر العوامل التى تدفع الى زيادة التكاليف في المطالبات وهى الاحتيال.

التأمين التكنولوجى و تطور صناعة التأمين

الشكل (4) يوضح الفرص الخارجية والفرص الداخلية المترتبة على التأمين التكنولوجي وتلك الفرص موضحة كما يلي: -

مواكبة تغير احتياجات العملاء بعروض جديدة

مع التطور الدائم ظهرت احتياجات العملاء لحلول تأمينية جديدة تناسبهم بشكل أكبر فالوثائق الموحدة والنمطية أصبحت لا تغطى مختلف العملاء والاحتياجات. ان النماذج المعتمدة على طريقة استخدام العملاء Usage-based models أنشأت حتى تنساب تلك الاحتياجات الجديدة للعملاء.

في قطاع التأمين على السيارات : قامت Metromile ، وهي شركة ناشئة بتطوير نماذج تركز على العميل بدلا من نوعية الخطر وذلك للسائقين ، فقامت بتوفير سعرًا أساسيًا منخفضًا، ثم تأخذ الشركة بضعة سنتات لكل ميل بعد الحد المسموح.

توفر Metromile أيضًا تطبيقًا يوفر نصائح مخصصة للقيادة، ويمكنه أيضًا توجيه السائقين الى أماكن الركن.

في قطاع التأمينات على الحياة : طورت شركة Sureify منصة تتيح لشركات التأمين الاكتتاب في تأمينات الحياة بناءً على البيانات الخاصة بنمط حياة العملاء التي تحصل عليها شركات التأمين من الأجهزة القابلة للارتداء الخاصة بالعملاء.

*الأجهزة القابلة للارتداء: هي الأجهزة الذكية التي يمكن ارتداؤها وتتطور بسرعة من الناحية التقنية وهي عبارة عن أدوات تقنية حاسوبية يمكن ارتداؤها كملابس أو كماليات، مثل الساعات والنظارات والملابس، حيث يمكن لهذه الأجهزة أن تقدّم معلومات فورية تتناسب وسياقات محدّدة، من خلال تسجيل البيانات وتحليلها وتوصيلها. تعمل هذه الأجهزة على مراقبة صحة الأفراد وتحليلها وفق مؤشرات عدة مثل معدل نبضات القلب وضغط الدم وغيرها.

تحسين تجارب العملاء مع شركات التأمين

وذلك من خلال عمل ربط بين شركات التأمين والوسطاء و العملاء حتى يتسنى للوسطاء وشركات التأمين والعملاء تبادل البيانات بطريقة أكثر تطورا وفعالية.

زيادة القدرات الاستعابية الحالية

صناعة التأمين منذ بدايتها اشتملت على الوسطاء ومقدمي الخدمات وإعادة التأمين. وفي بعض الأحيان زادت القدرة الاستيعابية للشركات بسبب حصتها في السوق.

على الجانب الاخر زادت القدرة الاستعابية لبعض الشركات بسبب تكوينها لشراكات ساعدتها على ذلك(peer to peer). وفقًا لذلك، تعد المشروعات المشتركة والشراكات طريقة جيدة لزيادة القدرات الحالية وتنميتها. فمثلا:

- عقدت شركة BIMA Mobile شراكة مع شركات الاتصالات المتنقلة لتوفير حلول التأمين على الحياة للقطاعات غير المؤمنة في أقل البلدان نمواً. حيث انها توفر منتجات بسيطة للتأمين على الحياة والحوادث الشخصية والتأمين الطبي على أساس الدفع الفوري (PAYG) لفترة زمنية محددة (عادةً بضعة أشهر فقط). يمكن لحاملي الوثائق الحصول على بطاقة مسبقة الدفع و يمكنهم باستخدامها تفعيل و إدارة وثائقهم من خلال تطبيقات على الهاتف المحمول.

 الاستفادة من البيانات والتحليلات الحالية لتكوين نظرة شاملة عن المخاطر

تعتمد شركات التأمين على بيانات المخاطر التي لديها نتاج عملها على مدار السنوات في التعامل مع العملاء الجدد المحتملين ولكن حاليا مع وجود التكنولوجيا والتطورات الدائمة اصبح بالإمكان الحصول على البيانات و التحليلات من مصادر خارجية مختلفة و في وقت اسرع مما اتاح الفرص لدخول شركات جديدة للسوق.

يمد انترنت الأشياء IoT شركات التأمين ببيانات مفصلة عن العملاء لمساعدتهم على تطوير وتقديم التغطيات المناسبة في الوقت المناسب وبالسعر المناسب.على سبيل المثال، يمكن أن يستند التأمين المخصص لسائقي السيارات إلى البيانات المرسلة إلى شركات التأمين من سياراتهم، حيث انه يمكّن سائقى السيارات الأكثر التزاما بقوانين المرور وذي السجلات الخالية من المخالفات من الحصول على التأمين بسعر مخفض ويعطى شركات التأمين نظرة عن المخاطر المتعلقة بهؤلاء العملاء.

استخدام التحليلات المتطورة (advanced analytics) من خلال تطبيق نماذج تنبئية، بما في ذلك التعلم الآلي Machine learning، والذي يعمل على تحسين الأداء من خلال تسهيل التسعير والاكتتاب وتسوية المطالبات والكشف عن الاحتيال بطريقة أكثر احترافية ومعدل خطأ اقل.

استخدام أساليب جديدة لتأمين المخاطر والتنبؤ بالخسارة

يمكن استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة مخصصة للعملاء، حيث انه يسهل عملية تقديم المنتجات الأكثر ملائمة للعملاء بشكل أسرع بكثير من الانسان.

جعل العمليات التأمينية أتوماتيكية للحد من المخاطر من خلال تطبيق نظام التشغيل الآلي لجمع البيانات وتكوين التحليلات مما يسهل على شركات التأمين عملها ويقلل التكاليف.

اتاحة استخدام الاعمال ذات القدرات التشغيلية المتطورة و

 التأقلم مع تكنولوجيا المعلومات IT لتحسين الأداء

من خلال تقديم مجموعة من البرامج كحلول خدمية تساعد مختلف شركات التأمين على تقليل تعقيدات تكنولوجيا المعلومات وتحسين أداء البرامج والتعامل معها.

مع حدوث التغييرات السريعة حول العالم، قد يكون من التحديات التي تواجهه شركات التأمين هي مواكبة تلك التغيرات فالرسم البيانى بالاعلى يوضح الصلة بين التغييرات والتطورات التكنولوجية والتغير في سلوكيات العملاء ، لذلك يجب ان تواكب صناعة التأمين التطور التكنولوجي الكبير الذي يحدث والذي يؤثر على سلوكيات العملاء.

التأمين التكنولوجى و تحديات سوق التأمين

1. عدم توافر بيانات العملاء

في مرحلة تصميم منتجات التأمين وبيعها، يتم استخدام البيانات لتتمكن من تصميم المنتجات التأمينية و لاستهداف السوق بشكل فعال فعلى سبيل المثال بجنوب افريقيا تستخدم بعض الشركات المكالمات الهاتفية والتحويلات النقدية من خلال الهاتف لتحديد بيانات العملاء وسلوكياتهم وتصرفاتهم فمثلا مشتريات العملاء عبر الانترنت توضح أكثر المخاطر الخاصة بالعملاء والتي يمكن استخدامها كعامل في التسعير.

و في بعض افرع التأمين تسخدم شركات التأمين مستشعرات الفضاء لتجميع البيانات عن العملاء للتمكن من تقديم خدمات تناسب العملاء بشكل أكبر ويهدف استخدام هذه البيانات أيضا إلى تحسين سلوكيات العملاء لتقليل المخاطر الأخلاقية التي قد تؤثر على شركة التأمين.

يتمتع جمع البيانات تكنولوجياً بميزة أنه يمكن نقلها عبر القنوات الرقمية digital channels بشكل أسرع وبأحجام أكبر من البدائل الورقية، فمثلا تقوم شبكات الهاتف المحمول وBluetooth بنقل البيانات بسرعة كبيرة و بسهولة وتلغى العمليات اليدوية التي تستغرق وقتًا طويلاً وتكون عرضه للخطأ.

2. عدم القدرة على الوصول للعملاء و بياناتهم بسهولة

ان الوصول إلى قاعده بيانات العملاء الجدد يحتاج الى تطوير طريقة الحصول على المعلومات من قبل شركات التامين.

شراكات التأمين التي تستخدم التأمين التكنولوجى مع شركات المحمول وبعض قنوات نقل البيانات التكنولوجية هي الأكثر نجاحا في التغلب علي حاجز الوصول لبيانات العملاء الجدد.

وتقدم العديد من شركات التامين وثائقها على منصات تكنولوجية technological platforms لتمكين العملاء من مقارنة أسعار الوثائق على الإنترنت بين مختلف الشركات، والتقدم لطلب الوثيقة عبر الانترنت.

ومن خلال تلك المنصات يمكن ان يكون هناك تفاعل وجها لوجه بين العملاء وشركات التأمين ويكون هناك سرعة في التواصل بين شركة التأمين والعميل وأيضا يمكّن من تسوية التعويضات او الإبلاغ عنها او دفع الأقساط التأمينية عبر الانترنت.

وتعد الشراكات مع شركات المحمول هي أكثر أنواع الشراكات انتشارا في مجال التأمين التكنولوجى.

في الوقت الحالي توجد مجموعة متنوعة من نماذج تطبيقات التأمين على الهاتف فعلى سبيل المثال، طورت شركة "بيما BIMA " منصة للتأمين على الهاتف المحمول تغطى 16 دولة، والتي يمكن من خلالها شراء وثيقة التأمين ودفع الأقساط ويتم خصم أي مدفوعات مطلوبة من العميل من رصيده المدفوع مقدمًا أو عبر محفظة نقوده .

3. الدعم عن بُعد للعملاء غير ذي الخبرة في الخدمات المالية الرسمية

يعد الوصول عن بُعد للعملاء أمرًا حيويًا في توفير المعلومات وكذلك استخدام هذه المعلومات في اتخاذ القرارات.

ويتم تقديم المشورة التفاعلية من خلال البشر على الطرف الآخر من المحادثات الالكترونية ونصائح الروبوت في شراكة واحدة مدعومة بالتكنولوجيا، و بعض الشركات تمكّن العملاء من الحصول على التأمين لفترة محدودة من الوقت دون أي تكلفة لتجربة التأمين لأول مرة.

4.استخدام الرموز للتغلب على عقبة الأمية

 هناك مبادرة واحدة فقط تتصدى لتحدى الامية. بدأت شركة TSP بجنوب افريقيا (أكاديمية Stock Shop) في تطوير مواقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول لاستخدام الرموز لتوجيه المستخدم ويشمل ذلك الحصول على الوثيقة ودفع الأقساط والمطالبات.

5.نماذج الأعمال للتأمين Business models

"الاستفادة من البنية التحتية التكنولوجية والرقمية يمكن أن يقلل من تكلفة تقديم التأمين"

تستفيد شركات التأمين أو مقدمي الخدمات من استخدام العملاء لهواتفهم المحمولة وأجهزة الكومبيوتر المحمولة Laptops بشكل دائم لتوسيع الخدمات الالكترونية المقدمة للعملاء عن طريق الانترنت وتسهيل عمليات التأمين، فعلى سبيل المثال احدى شركات التأمين المكسيكية Saldo تستخدم ال blockchain حتى يتسنى لها التأكد من بيانات العملاء وتقليل الاحتيال في عمليات التأمين.

عملت مجموعة واسعة من المنصات الرقمية على تقليل التكلفة وزيادة الكفاءة من خلال دمج دورة حياة المنتج بأكمله بدأ من بيع الوثيقة وحتى دفع الأقساط وإدارة المطالبات.

"الاستعانة بمصادر خارجية outsourcing لتقليل التكلفة"

علاوة على ذلك، يعمل الاستعانة بمصادر خارجية outsourcing على إتمام عملية التأمين على طول سلسلة القيمة بشكل أكثر كفاءة ويوفر حلولًا لتطوير عملية التوزيع عن طريق تقليل الحاجة إلى مشاركة بشرية وجعلها تلقائية automatic وغالبًا ما يتم تخزين البيانات على قواعد بيانات على الإنترنت، والتي يسهل الوصول إليها عن بُعد.

رأي الاتحاد المصري للتأمين

إن سوق التأمين المصري أستطاع الدخول في قطاع التأمين التكنولوجي من خلال مجموعه من الخطوات والاجراءات والتشريعات وهى على النحو التالي :

1.التشريعات الخاصة بالاصدار الالكتروني لوثائق التأمين :قامت الهيئة العامة  للرقابة الماليه بإصدار قرارات رقم 122 و 729 و 730 لسنه  2016  لتفعيل منظومة الإصدار والتوزيع الالكتروني لبعض وثائق التأمين من خلال شبكات نظم المعلومات والضوابط المطلوبة لوثائق التأمين الممكن إصدارها وتوزيعها الكترونياً إضافة إلى المتطلبات التكنولوجية وقواعد تأمين المعلومات الواجب توافرها لموافقة الهيئة على الإصدار والتوزيع الالكترونى لوثائق تأمين نمطية تتضمن وثائق التأمين الإجباري عن المسئولية المدنية الناشئة عن حوادث مركبات النقل السريع (والمعروفة باسم السيارات إجباري) ووثائق تأمين السفر وكذلك وثائق التأمين المؤقت على الحياة التي لا تتطلب كشف طبي.

وكذلك صدور القرار رقم 805 لسنه 2016 بشأن ضوابط إنشاء المواقع الالكترونية لشركات ووسطاء التأمين وإعادة التأمين.

وقد قامت بالفعل الهيئة على الموافقة لبعض الشركات العاملة بسوق التأمين المصري على الاصدار الالكتروني لبعض وثائق التأمين.

2.المنصة الالكترونية لقطاع التأمين :إطلاق الهيئة لأول منصة إلكترونية بالاشتراك مع الاتحاد المصري للتأمين لتبادل بيانات ومعلومات شركات التأمين مع الهيئة والاتحاد وهو اللبنة الأولى في طريق إنشاء أول قاعدة بيانات متكاملة لأنشطة التأمين المختلفة باستخدام تكنولوجيا المعلومات.

3.مجمعة التأمين الاجباري على السيارات والتوجه الى الاصدار الالكتروني لكافة وثائق التأمين الاجباري على السيارات.

4. الدور الذي تقوم به بعض اللجان الفنية بالاتحاد المصري للتأمين مثل لجنة التأمين متناهي الصغر ولجنة الحاسب الالي بالاتحاد من تطوير الية العمل والاصدار من خلال العمل على تقديم نماذج لبعض الوثائق المبسطة التي تصلح للاصدار الالكتروني بالاضافة الى العمل على وضع تصور لمنصة متكاملة Platform تتضمن الاصدار الالكتروني والتحصيل وادارة المطالبات من خلال التكنولوجيا.

References

1. Swiss re report

2. InsurTech for development report

3. https://www.insureon.com/insurance-glossary/insurtech

4. Transforming Insurance in an Era of Disruption Insight 2018 report –gartner-

5. Fintech global

6. How Technology Can Make Insurance More Inclusive (research)

7. https://fintech.global/global-insurtech-funding-tops-3bn-in-2018/

8. https://www.insurance-hub.eu/artificial-intelligence-unleash-efficiency-gains-claims-management/

9. https://www.cbinsights.com/research-insurance-tech-trends

10. InsurTech: A golden opportunity for insurers to innovate ( PWC report)

تـنويه عام

رأي الاتحاد الوارد في هذه النشرة هو مجرد رأي فني غير ملزم لأي جهة أو أي شخص، والغرض منه هو ترسيخ مفاهيم العمل التأميني الصحيح ونشر الوعي والثقافة التأمينية، ولا يجوز نشره أو توزيعه دون موافقة كتابية من الاتحاد المصري للتأمين، ولا تعد أياً من البيانات والتحليلات أو المعلومات الواردة بهذه النشرة توصية ملزمة، وقد استند الاتحاد في هذا الرأي إلي معلومات وبيانات تم الحصول عليها من مصادر نعتقد بصحتها وامانتها، وفي اعتقادنا أن هذه المعلومات والبيانات تعتبر صحيحة وعادلة وقت اعدادها، ونؤكد على أن هذه البيانات والمعلومات لا يعتد بها كأساس لأي قرار يمكن اتخاذه، والاتحاد غير مسئول عن أي تبعات قانونية أو استثمارية تنتج عن استخدام المعلومات الواردة في هذه النشرة